中石油邮件系统管理实践1

yudi669

中石油拥有庞大的企业级电子邮件平台，应用业务服务管理之后，整合了IT信息，可迅速定位故障的根源。

　　■ 中国石油规划总院 罗玲

　　业务服务管理(Business Service Management，BSM)已逐渐成为IT管理领域的一个新的热点。业务服务管理弥补了传统IT管理理念缺乏对业务和IT关联关系问题的思考，明确提出了保持业务目标和IT目标相统一，构建业务和IT的沟通平台，通过业务视角传递IT价值的观点。

　　下面以中国石油邮件运维平台为例，介绍其业务服务管理的实践过程。

　　五大着眼点

　　业务服务管理致力于为企业解决以下五个方面的问题。

　　第一，管理信息共享。

　　出于对IT资源专业化、精细化管理的要求，企业部署了诸多的监控管理工具，用于监控企业内部IT环境的各个方面。一般来说，这些监控工具往往来自于不同的厂商，彼此之间缺乏信息共享的手段。而管理信息无法共享，直接带来许多问题。首先，IT管理人员在发现和解决IT故障的时候，不得不同时使用多个管理操作台(Console)； 其次，加大了IT故障的分析难度，降低了解决问题的效率。业务服务管理可以有效整合企业已经构建的众多IT监控系统，将分散的IT管理信息集中到一个单点的管理平台中，从而信息得以充分共享。

　　第二，定位问题的根源。

　　目前，IT环境越来越复杂。当一个IT组件出现问题时，往往会影响到很多关联的组件，因此管理员会收到大量的衍生或者重复的告警信息。如何在最短的时间内，从大量的告警信息中，准确定位出故障的根本原因，成为IT管理的关键。缺乏有效的根源问题定位能力，不仅会降低企业对IT部门的服务满意度，也是IT部门内部各子系统(如网络、主机、数据库)相互推委责任的根源。

　　业务服务管理能够提供有效的根源问题定位能力，它着眼于企业的核心业务系统，通过集中与业务相关的IT信息，根据业务逻辑和IT组件之间的关联关系进行建模，企业可以在业务模型中的任何一点进行快速的根源问题分析和定位，大大提高了解决问题的速度和准确度。

　　第三，评估故障影响范围。

　　当发现IT故障时，管理员不仅应该关注故障本身，更应该考虑该故障对业务系统的影响。比如同时收到了两条告警信息，一条描述某个邮件服务器宕机，另一条描述某个交换机的CPU利用率过高，此时应该首先处理哪个故障？从技术角度来讲二者都是非常严重的问题，但从对业务的影响范围和程度看，显然要优先处理服务器宕机的告警，因为这条告警对业务的影响范围更大； 但是如果该宕掉的邮件服务器只是某个服务器集群中的一个呢？显然更应该优先处理CPU利用率高的交换机。业务服务管理通过帮助IT管理者构建业务场景，将具体的IT故障放入相关的业务场景中进行评估，让管理员了解到IT故障的影响范围和程度。

　　第四，评价业务服务水平。

　　业务服务管理将服务水平评价从IT层面提升到业务层面，基于构建的业务模型，可以按照关键业务指标(KPI)建立一套全面的业务服务评价体系，该体系更为准确和全面地反映IT的运行效果。

　　第五，基于角色的信息呈现。

　　IT信息已经成为企业内部一项重要的信息内容。因此如何展现IT信息和IT运维的结果，使之能够被管理层这些非IT专业人士正确解读，建立IT和业务部门的沟通平台，成为IT部门的一项挑战。此外，IT运维团队也是由多个层次、多个专业领域、多种角色的人员构成的，因此需要能够基于角色来更为直观地、简练地展现信息。业务服务管理提供的可定制化的极具特色的业务服务视图，可以帮助实现上述目的。