让IT部门与用户之间的冷战早点结束吧

导读：通过举办IT用户峰会，IT部门可以改善与用户之间的关系，从而更好地实现商业目标。

IT部门与用户之间的冷战似乎从第一名身着制服的管理员用运行WordStar 2.0的286电脑替换IBM Selectric III型打字机的那天起就爆发了。这种冷战在IT界已经是司空见惯的了——它是如此普及以至于史考特·亚当斯创造了经典漫画形象“呆伯特”。作为广大IT管理员和软件开发人员最不幸的一名代表，呆伯特永远都摆脱不了被他那长着尖尖头发的老板和那些不讲理的最终用户肆意使唤的命运。更糟糕的是，他的身边还有一帮成事不足败事有余的倒霉同事。虽然不像漫画中那么夸张，现实环境中的用户对自己公司的IT人员也有着自己的看法，Nick Burns每周六晚的一档节目“你们公司的电脑人”就专门探讨了这方面的话题，每次节目中间他都会把那些分不清打印机和打印服务的用户痛斥一顿。其实，IT部门与用户的关系有必要如此紧张吗？答案是否定的。

改善关系
正如当年的外交峰会解冻了处于冷战之中的美苏关系一样，用户峰会也能够缓解IT部门与用户之间的紧张关系。用户峰会比较容易召集，成本也相对较低，同时还能帮助IT部门转变形象，更加以用户为中心。简言之，所谓的“用户峰会”一般可以理解为为期一天的用户参与的活动，在此期间，IT人员会就当前的问题、新技术以及与用户相关的计划向用户代表作详细说明。与会的用户对IT人员所作的陈述以及各种他们所关心的问题给予反馈。当这些反馈被转化成整改措施时，你所需要做的有可能只是把打印机移动到离用户更近的地方。当然，也有可能会复杂到需要建立一整套在线业务流程体系来处理费用报告。针对用户反馈所制订的整改措施应该被指派给相关的IT经理来负责，由他们来选择最佳的实施方案。在一个预先定好的期限内，IT经理们要对用户代表作一个通报，把各项措施的落实方案汇报给他们。这样的峰会应该每半年或每季度举办一次，如此才能达到持续改善的效果。

用户峰会能够让你针对用户的需求来改善IT部门的工作，这种改善对于管理层而言是可度量和可证实的。峰会及由此触发的一系列整改措施将有助于构建和谐的用户社区关系，缓解IT部门与用户之间的紧张气氛，从而形成强有力的IT业务联系。下面五个步骤能够帮助你制订属于自己的用户峰会计划。

步骤1：制订项目计划并争取管理层的支持
你需要对你的用户峰会计划做全面的定义。首先，以书面的方式阐述该计划对于你公司的价值。然后，制订一个时间表：每年举办两次峰会是比较合适的选择。每次用户峰会应该持续一天。定义记录和分配任务的流程，以及向用户和管理层汇报结果的流程。定义预算需求：预算至少得包括为与会者提供食品和饮料的钱。根据你公司的规模以及你所制订计划的精细程度而定，你也可能需要把交通费和场地、设备租用费计算在内。最后，把你的计划展示给管理层：管理层是否支持对于计划能否成功有着举足轻重的影响。关于制订计划建议书和争取管理层支持方面更详细的信息，请参考“别拿IT孤注一掷”（2005年11月）和“决策陈述的艺术”（2006年6月）这两篇文章。

步骤2：选择用户代表
制订完项目计划并且获得管理层的支持之后，你所要做的是确定邀请哪些用户来参加峰会。作为一条普遍经验，每次峰会的参与人数应该在10到20之间。如果你的公司是一个中小型企业（SMB），那么参会人数有可能需要进一步削减。理想情况下，每次峰会所邀请的用户应该是同一批人，这样有利于与他们发展成一种工作关系，从而获得直接而诚恳的反馈。类似这样的活动，连续性比新面孔更有价值。你应当与管理层一起来选择用户代表，他们应该来自公司的各个部门和各个阶层。那些在同龄人当中颇有影响力以及善于沟通的用户应该成为你的首选。总之，你所选择的用户群体应该能够代表全公司所有用户的观点，而不仅仅是他们的个人意见，这一点对于峰会能否成功起着至关重要的作用。务必向用户代表说明峰会的目的、时间安排以及他们所扮演的角色，这样才能让他们（以及他们的上司）明白自己需要做什么。

步骤3：操办用户峰会
每次用户峰会的开头应该有一名执行官员向大家解释峰会的目的、定义预期的结果、并且声明所有活动的保密级别。做完介绍后，接下来由IT部门的人员向用户做三到五个陈述报告，主题可以是：IT部门所遇到的用户相关的挑战、新技术展望、以及公司即将实施的与用户相关的计划。活动最后可以以一个开放式的交流来结束，在此期间，用户代表可以提出任何此前没有被提及的问题。至少有一名IT人员代表应该负责记录用户提出的整改意见。会议结束后，记录员应该把所记录的用户意见列表给所有的与会者传阅，确保没有遗漏、没有差错。

步骤4：评估整改措施
峰会结束之后，你需要与管理层一起为各条整改意见确定一名负责人，并一一与他们进行沟通。这些负责人的主要任务是为落实整改意见选择最佳方案，并且必须在预定的期限内向峰会组织者汇报结果。落实整改方案无非有两种结果，一种是：IT部门为解决这个问题制订相应的计划；另一种是：对这个问题为什么无法解决做出解释。

步骤5：向用户提供反馈
用户峰会计划的最后一步是：向用户社区和公司管理层提供反馈，通报峰会的成果。关于每条整改措施以及IT部门的举措的详细、机密的信息应该仅提供给峰会用户代表、IT经理以及公司管理层。而向广大用户社区递交的报告只需要说明峰会取得的成果、采取了哪些整改措施即可。如果没有现成的与用户沟通的渠道，比如：新闻组（newsletter）或Web站点，那么你就得考虑一下通过什么方式才能把信息最好地传达给用户。

结束冷战
IT部门与用户之间形成冷战局面一个主要原因就是IT部门往往只关注技术。与此形成鲜明对比的是：用户峰会是以人为本的。经过一段时间后，你会发现这种以人为本的活动能够在IT部门与用户之间构建强有力的伙伴关系，从而帮助你的公司实现商业目标。身为一名IT经理，用户峰会为你提供了一个机会，使你能够以一种用户可以接受的方式来开展技术更新。此外，峰会所取得的成果也是你呈现给高级管理层的业绩，证明你对IT部门以及整个公司的贡献。