企业邮箱更加关注本地化服务体验

“企业邮箱不只是一个互联网产品，更是一项通信服务 。”在日前刚刚结束的2010年度263企业邮箱业务经销商大会上，263网络通信总裁芦兵如是说。本次盛会是263网络通信邮件业务历史上规模最大的年度渠道会议，会上除了宣讲2010年263企业邮箱战略规划以外，还特别针对2009年度业绩突出的经销商进行了颁奖表彰，其中含金量最高的唯一服务奖项“最佳授权服务中心奖”授予了天津一家代理商。263企业邮箱作为作为国内行业领军品牌， 新年伊始如此重举,不免让人猜想企业邮箱运营商的经营策略是否在逐渐朝向更偏重通信服务运营重心的悄然转变。

企业邮箱市场需求悄然发生变化

事实正是如此。近年来，随着企业信息化建设的不断深入，作为一项互联网基础应用产品，企业邮箱得到快速发展，用户对企业邮箱的需求已经上升到了全新高度。“如果说之前我们还在追求邮箱功能安全稳定的话，在今天，我们在看重邮件品质的同时，更多的开始关注服务体验。”一位263企业邮箱制造业客户这样讲述着邮箱市场的需求变化，“企业邮箱应用的重要性、特殊性，决定了厂商更应该看重客户服务质量及客户价值提升，由此来保证业务的持续和长效。”

另据iResearch 2009年企业邮箱满意度研究报告显示，“高速、稳定、服务”已经成为用户评估企业邮箱产品最重要的三大标准。所以，在保证优质的产品品质之外，完善的服务保障体系已经成为厂商在激烈竞争中，获得市场认可和进一步提升市场占有率的关键。

263布局授权服务中心，增强服务软实力

面对市场的变化，对通信服务运营有深刻理解的263企业邮箱管理团队，早在2006年就已经部署了服务体系建设计划，在区域市场通过与渠道代理商合作，建立授权服务中心，提供更有针对性的本地化服务。并在北京、天津、福州、上海、宁波等五城市率先布局。

据了解，263区域代理商的服务团队成员均需要参加专业的服务认证培训，只有通过严格的服务师认证机制和服务考核机制，以及经过6个月的试运行考核合格后，才能正式升级为263授权服务中心，以此确保263授权服务中心的本地化服务与263企业邮箱总部客服中心同等质量的服务标准。

据刚刚获得263企业邮箱“最佳授权服务中心”的天津盛世友联介绍，263网络通信除了给予业务上的培训和内部管理上的指导外，还设立了非常完善的服务机制。比如对客户进行精细化管理，建立客户服务档案,进而通过积极回访，了解与满足需求等。

“通过运行这样一个机制，我们可以第一时间了解到客户的需求，我们需要针对和改进的地方，服务中心的服务效率和服务质量很快便得到大幅提升。” 天津盛世友联相关负责人表示。

“目前，各地授权服务中心运营情况非常理想，并且价值体现越来越大，成为我们与客户之间不可或缺的纽带。不但带动了市场占有率的快速增长，而且有效促使客户满意率进一步提高，共同拉近了我们与用户之间的距离。”芦兵表示，263网络通信将服务看作一种软实力，通过授权服务中心模式，健全服务体系，提高用户满意度，打造品牌竞争力。263已经把服务上升到企业的战略高度。

此外，近期公布的iResearch 2009年企业邮箱满意度研究报告，也在很大程度上印证263授权服务中心的价值。报告显示，263企业邮箱在数据完整、数据私密保护、服务器稳定性、服务态度等方面的满意度最高。综合满意度得分方面，263企业邮箱以88.86的高分位列榜首。

加强本地化服务能力，满足用户个性化需求

据263副总裁李锐介绍，2010年将会是263渠道体系的转折年，未来各地经销商的本地化服务能力将进一步加强，并进一步融入263企业邮箱整体服务体系。届时，263企业邮箱业务会重点对各地授权服务中心服务质量进行管理与考核，通过规范化、标准化的服务培训，进一步完善服务机制。

各地授权服务中心将由以前单一售前服务，转变为贯穿售前、售中、售后的一体化服务。通过精细化分层管理，为不同用户提供相应的个性化服务。遇到问题由当地授权服务中心及时解决，263网络通信还将配备专门技术人员予以支持，做到及时应对。

此外，263企业邮箱授权服务中心的规模也会在2010年进一步扩大，形成以北京、上海、天津、福州、宁波五城市为基础，逐步覆盖全国的授权服务网络。

通过提供健全的服务保障体系，维系和快速拓展市场，是提升品牌势力，让客户产生信赖和忠诚的重要途径。业内人士指出，263网络通信在推动邮箱业务产业化发展上，曾做出很大贡献，比如业内首推SLA服务品质保障、业内首推按用户数进行销售、业内首推单个邮箱263G容量、业内首推将企业邮箱与企业IM融合等等。如今通过加强渠道建设，推进本地化服务，健全服务体系的做法，给业内厂商提供了借鉴，更为推动邮箱产业发展发挥重要作用。